fbpx

Handlowcu, dlaczego okłamujesz klienta?

Przykład bazuje na doświadczeniu z polskiego rynku, branży wykończenia wnętrz.

To jest jakaś plaga kłamczuchów. Delikatnie mówiąc. Co gorsza takie zachowanie odbija się negatywnie na tych, którzy pracują w sposób profesjonalny i uczciwy.

Ustalenia, negocjacje, sprzedaż i wal się kliencie. Tak wygląda zachowanie wielu handlowców.

„Kochany kliencie sprzedam ci produkty, mało tego dostaniesz je na wyłączność, będziesz jedynym sklepem w mieście z moim produktem. Nie będziesz miał konkurencji”, te i podobne niedotrzymane obietnice. Później klient zderza się z rzeczywistością, w której musi walczyć z konkurencją tuż za rogiem.

Oczywiście to jeden z wielu przykładów obietnicy, której zazwyczaj nie dotrzymuje handlowiec.

Gdzieś w pogoni za każdym groszem handlowcy się gubią. Z jednej strony ciśnie ich firma, że trzeba zrobić obrót, z drugiej łapią każdą okazję nawet za kilka groszy. To co mnie osobiście dziwi, że nie dbają o pozyskanych już klientów, tylko na siłę szukają nowych. W końcu dochodzi do przykrego momentu, w którym handlowiec traci wiarygodność i zainteresowanie klientów.

Zawsze nurtowały mnie pytania, dlaczego handlowcy składają puste obietnice, dlaczego nie dbają o pozyskanych już klientów?

Naciągają rzeczywistość, oszukują…

Każdą umowę z klientem traktuję jak pewnego rodzaju związek, który opiera się na zaufaniu, uczciwości i wierności. Jeśli związek nie działa, to informuję klienta, że niestety coś między nami nie działa i jestem zmuszony zmienić nasze dotychczasowe warunki oraz dać możliwość innej firmie wprowadzić moje produkty do sprzedaży.

Szczerość, uczciwość i zaufanie na według mnie należy budować współpracę z klientem.

Zastanówcie się.

w poszukiwaniu biznesowego głupka.

Czy ktoś chciał ze mnie zrobić głupka?

Chciałem się podzielić z wami pewną historią biznesową, która jest dla mnie kompletnie niezrozumiała. Niezrozumiała z punktu widzenia biznesowego i podejścia klienta, który chce wejść na rynek i zdobyć klientów. Z jednej strony wykazuje chęć współpracy, a z drugiej utrudnia ją niezrozumiałym dla mnie podejściem. Pierwszy raz spotykam się z taką sytuacją.
Historia a wydarzyła się w 2019 roku, kiedy skontaktowała się ze mną Pani z Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu (paih.gov.pl) z pytaniem, czy może przekazać moje dane firmie chcącej wprowadzić produkt na włoski rynek. Każdego dnia otrzymuję sporo zapytań, informacji o współpracy czy też różnego pytania, które tak naprawdę są spamem. Zwróciłem uwagę na końcówkę rządową gov.pl. Po zapoznaniu się z mailem wyraziłem zgodę na przekazanie moich danych firmie, która szuka partnera we Włoszech.
Kilka dni później odezwał się do mnie telefonicznie „senior export manager”, przedstawił ogólny zarys firmy, czym się zajmują, co produkują oraz odpowiedział na moje pytania. Dobrze się składało, że firma zajmowała się produktami do wykończenia wnętrz, gdyż w tym sektorze na rynku włoskim mam najlepiej rozbudowaną sieć handlową. Są to punkty sprzedaży, salony z materiałami wykończeniowymi (gresy, sanitariaty, akcesoria itp.) oraz co ważne 14 handlowców, którzy mają przydzielone regiony i odwiedzają klientów.
Więc wprowadzenie produktu w branży wykończeniowej nie jest dla mnie trudne pod warunkiem, że produkt spełnia swoje normy jakościowe i będzie atrakcyjną propozycją dla moich klientów. Nie mówię o cenie, ale do tego też dojdziemy.
Początkowo pan senior export manager, zwodził mnie katalogami w formie pdf, które jak sugerował powinienem wysłać mailem do moich klientów i architektów. Problem w tym, że nadal nie miałem cen. Nie został mi przedstawiony żaden cennik, upusty, forma współpracy.

Czy pan senior export manager liczył, że wykonam moją pracę za darmo? Może myślał, że przekażę mu dane klientów, do których on będzie mógł wysłać swoją ofertę?

Dokładnie takie podejrzenie nabrałem, gdy po otrzymaniu katalogów w formie papierowej zapytałem gdzie jest cennik i warunki współpracy. W odpowiedzi pan manager stwierdził, że jak klient będzie zainteresowany to oni mu prześlą warunki.

Zapewne rozumiecie, że nie widzę sensu współpracy z takimi firmami. W pierwszej fazie współpracy, gdy mam stworzyć bazę potencjalnych klientów, którą otrzyma klient pobieram jednorazową opłatę. Jest to koszt za moją usługę związaną poświęconym czasem i podróżami po klientach, prezentowania produktu lub usługi. W późniejszej fazie klient decyduje czy moja firma ma go reprezentować na rynku, odwiedzać w jego imieniu klientów i sprzedawać. Ustalamy warunki współpracy, podpisujemy umowę i działamy. Są sytuacje, w których klient zadowala się stworzoną dla niego bazą kontaktów, są też sytuacje, w których kontynuujemy współpracę jako przedstawicielstwo handlowe.

W tym przypadku podejście pana senior export managera przypominało próbę znalezienia głupka, który odwali dla nich robotę pozyskania klientów za friko. Pan manager to człowiek bez wyobraźni, który powinien mieć świadomość tego, że odwiedzając klienta i prezentując produkt lub usługę należy też przedstawić cenę, a nie mówić „napisz do firmy to prześlą tobie cennik”.

Prawdopodobnie nigdy nie zrozumiem takich ludzi. Jak człowiek działający w taki sposób może być na stanowisku „senior export manager”?


Przepis na udany produkt lub usługę

Zastanawiałem się jak rozpocząć ten wpis. Przecież to taki proste. Jest jeden przepis, który składa się z trzech punktów. Banalny, prosty i aż trudno zrozumieć dlaczego wielu przedsiębiorców nie bierze pod uwagę tak podstawowych zasad.

Ok, nie będę trzymać ciebie w niepewności. Osoby, które mnie znają wiedzą, że lubię konkrety bez straty czasu.

Znajdź grupę docelową, poznaj ich problem, stwórz rozwiązanie problemu.

Zanim zaczniesz krytykować zastanów się. Poco tworzyć produkt, skoro nie wiesz czy ktoś go kupi? Jakie rozeznanie zrobiłeś? Kto był grupą testową? Znajomi, rodzina, sąsiedzi? Czy jest to twoja grupa docelowa? Poważnie? Może tworzysz produkt, bo taki sam robi konkurencja? Zapomniałem, ty zrobisz lepszy, dasz więcej i obniżysz cenę. Nie ma nic głupszego jak wojowanie ceną.

Twój produkt ma zaspakajać potrzeby klienta, rozwiązać jego problem, aby był dla niego atrakcyjny. Dużo za niską cenę nie musi być kuszące dla klienta, wręcz przeciwnie, może nabrać podejrzeń, że coś jest nie tak. Jeśli nie uzasadnisz ceny, klient nie kupi.

Wyróżnij się!

Tworząc produkt nie bądź kopią konkurencji. Stwórz alternatywę, wyróżnij się, zaspokój potrzeby klienta, rozwiąż jego problem. Zarób!

Tylko i aż tyle.

Techniki sprzedaży AIDA i SPIN

Techniki sprzedaży to strategie zaprojektowane specjalnie w celu pozytywnego wpływania na proces kupna-sprzedaży, w celu zwiększenia prawdopodobieństwa, że potencjalny klient kupi produkt lub usługę od handlowca.

W praktyce wielu przyznaje, że na stu potencjalnych klientów konwertuje zaledwie od 5% do 10%, bez żadnej konkretnej strategii sprzedaży.

Teoretycznie techniki sprzedaży powinny zdecydowanie ten odsetek zwiększyć. Najbardziej popularne techniki sprzedaży to AIDA i SPIN Selling, które są akronimami reprezentującymi inicjały działań jakie należy wykonać. 

A.I.D.A.

  • Attention – Uwaga. 
  • Interest – zainteresowanie
  • Desire – wzbudzenie potrzeby posiadania
  • Action – wezwanie do działania

Attention – Uwaga. 

Mamy zaledwie kilka sekund, aby zwrócić na siebie uwagę. Jeśli nie zrobimy tego w sposób odpowiedni dalsze kroki nie przyniosą oczekiwanego wyniku. Dotyczy się to spotkania, rozmowy telefonicznej, emaila czy reklamy

Interest – zainteresowanie

Ok, macie już uwagę swojego klienta, teraz musicie utrzymać jego zainteresowanie tym co oferujecie. To nie jest takie łatwe jak mogłoby się wydawać. Wszystko zależy, czy jesteście odpowiednio przygotowani, czy przeprowadziliście badania na temat jego potrzeb. Musicie trafić do klienta swoim przekazem. Jeśli wiecie co jest w stanie zaspokoić jego potrzeby klienta po prostu mu to dajcie. Tylko jedna ważna rzecz. Dajcie mu to odpowiednio zapakowane, w odpowiedniej formie, powiedzmy atrakcyjnej. Dzięki temu przejdziecie do kolejnej części.

Desire – wzbudzenie potrzeby posiadania

Jeśli odpowiednio zadbaliście o dwa poprzednie punkty i postępowaliście w sposób prawidłowy i zrównoważony. Klient będzie wykazywać potrzebę skorzystania z waszego rozwiązania jego problemu. Należy podkreślić w jaki sposób wasz produkt lub usługa jest odpowiedzią na jego zapotrzebowania, co zyska lub czego uniknie decydując się na zakup lub współpracę. Zawsze udzielajcie rzetelnej informacji na temat produktu lub oferowanej usługi. Zadawajcie pytania, analizujcie i odpowiadajcie na wszystkie pytania. Co najważniejsze nie kłamcie!

Action – wezwanie do działania

Brawo, przebrnęliście przez trzy ciężkie punkty, teraz należy zamknąć sprzedać. 

Co gdy klient dotarł do tego miejsca i już ma podpisać umowę, kupić produkt, ale pojawiają z jakiś przyczyn waha się?

Nawet jeśli znakomicie odrobiliście przysłowiową pracę domową, zamknięcie nie zawsze będzie pozytywne. Na ten etap rozmowy musicie być zawsze przygotowany, gdyż są to częste pytania, wątpliwości jakie klient będzie wyciągać. Zastrzeżenia do ceny, którą klient uważa zawsze z zbyt wysoką, czas realizacji, brak decydenta, bo musi się zgodzić wspólnik.

Jeśli zostaliście zasypani obiekcjami to najwyraźniej to najprawdopodobniej nie działaliście dobrze w poprzedniej fazie. 

Metoda S.P.I.N.

  • Situation – sytuacja,
  • Problem – problem,
  • Implication – implikacja,
  • Need/payoff – potrzeby/korzyści

Sytuacja

Ten etap rozpoczyna każdą rozmowę metodą SPIN. To etap, który identyfikuje aktualną sytuację waszego rozmówcy/klienta. Musicie jednocześnie zapewnić go, że zadawane pytania mają na celu zrozumienie jego położenia, poznanie firmy, rozwiązania jakie oferują.

Pytania jakie można między innymi zadać to:

Czym zajmuje się firma?
Jakie usługi i produkty oferuje?
Kto jest potencjalnym klientem?
Do kogo adresowany jest produkt lub usługa?

Problem

W tym etapie musicie uświadomić waszemu rozmówcy/klientowi jaki ma problem. Dlatego ważne aby zadać pytania typu 

Jaki jest główny problem, który chcesz rozwiązać?
Jakie masz główne trudności?
Jakie są najważniejsze cele, które chcesz osiągnąć?

Te i podobne pytania należy zadać klientowi. Oczywiście pytania muszą być dostosowane do rodzaju prowadzonej działalności. Poproście klienta aby dokładnie odpowiedział na wasze pytania. Odpowiedzi jakie uzyskacie pozwolą też klientowi na zrozumienie problemu, a oto właśnie chodzi, aby klient odpowiadając nabył świadomości. Jednocześnie jego odpowiedzi pozwolą wam na zdefiniowanie rozwiązań jakie zaproponujecie w późniejszej rozmowie.

Implikacja

Faza implikacji to uświadomienie waszemu klientowi o konsekwencjach problemów o jakich właśnie wspomniał. Możecie zapytać waszego klienta:

Jeśli nie rozwiążesz tego problemu, jakie będą negatywne konsekwencje?
Jeśli nie pokonasz tych trudności, co może się stać negatywne?
Jeśli nie osiągniesz wyznaczonych celów, jakie będą negatywne konsekwencje?

W tej fazie klient musi zrozumieć skutki negatywne obecnego stanu rzeczy. Musi zrozumieć, że należy dokonać zmian. Nie możecie jednak doprowadzić do sytuacji paniki, strachu czy niepewności aby klient się nie wycofał i zamknął w sobie nie chcąc znaleźć z wami rozwiązania. Ważne abyście byli dobrze przygotowani do tego etapu, jeśli mieliście już podobny przypadek to możecie zapewnić klienta, że rozumiecie jego problemy, a co za tym idzie płynnie przechodzimy do kolejnego etapu.

Potrzeby/Korzyści

To najważniejszy etap rozmowy. Doszliście do momentu gdzie wasz klient poznał już swój problem, zidentyfikował go i jest świadomy, że trzeba jak najszybciej znaleźć rozwiązania jego problemu. W tym etapie musicie zaproponować wasze rozwiązanie, produkt lub usługę, która będzie rozwiązaniem problemu klienta. Odpowiednie przedstawienie korzyści wyeliminuje obiekcje klienta. Klient sam powinien zrozumieć, że wybiera odpowiednie dla niego rozwiązanie.

Z pewnością spotkacie wielu wielbicieli jednej lub drugiej techniki. Czy istnieje jedna idealna? Nie. Nie ma technik, rzeczy, słów idealnych. Sprzedaż nie polega na frazesach, magicznych czy hipnotyzujących słowach. Opisałem dwie techniki, które mogą być podstawą do opracowania własnych technik sprzedaży.
25 lat doświadczenia nauczyło mnie, że nie ma jednej cudownej techniki na wszystko.